Introducción

El presente capítulo tiene como objetivo presentar brevemente los conceptos fundamentales de la disciplina de BPM (Business Process Management), por qué ésta se debería adoptar en las aseguradoras y finalmente cómo la misma se relaciona con las tecnologías de IT para dar soluciones de valor agregado a los negocios de empresa.

¿Qué es BPM?

Se puede definir a BPM como una disciplina o enfoque disciplinado orientado a los procesos de negocio, pero realizando un enfoque integral entre procesos, personas y tecnologías de la información. BPM busca identificar, diseñar, ejecutar, documentar, monitorear, controlar y medir los procesos de negocios que una organización implementa. El enfoque contempla tanto procesos manuales como automatizados y no se orienta a una implementación de software. Algo importante a tener presente es que BPM no es una tecnología de software, pero se apoya y hace uso de las mismas para su implementación efectiva. Dependiendo del uso del enfoque y su aplicación, BPM puede verse como una metodología, como una herramienta estratégica o bien como conjunto de herramientas tecnológicas, no existe definición precisa, todo depende del prisma que utilicemos para ver la realidad.

¿Por qué una organización debería implementar esta nueva disciplina?

Una organización podría hacer uso de este enfoque por muchas razones, pero la principal cualidad para adoptarlo se debe a que el BPM trae de la mano a los procesos, las personas y la tecnología de la información de manera conjunta. Los enfoques previos trataban de manera separada a estos tres elementos, produciendo una brecha a veces insalvable entre las tecnologías de IT y negocio. Esta brecha al mediano/largo plazo finaliza en pérdidas (millonarias en muchos casos) que las empresas deben afrontar. La orientación al proceso es un enfoque más real para el modelado de situaciones organizacionales. Una organización esta regulada por procesos, y son estos lo que hacen que dicha organización tenga vida. Dependiendo de cómo estos están implementados,su subsistencia podrá ser más corta o larga. Si una empresa conoce de sus procesos, podrá entonces modelarlos, estudiarlos, medirlos y finalmente optimizarlos para satisfacer los objetivos del negocio. Si en este modelado de procesos, además se integran las tecnologías de IT de manera inteligente y los recursos humanos que forman parte de los procesos, el producto final será más integral, consistente y con menos grietas.

¿Qué beneficios se obtendrían de implementar BPM?

BPM se basa en muchos principios o consideraciones que atacan a problemas típicos del día a día en empresas y el desarrollo de sistemas de información dentro de las mismas. Todas estas consideraciones llevadas a la práctica efectiva mitigan estos problemas diarios.

BPM considera fundamental el monitoreo del proceso para estar midiendo su performance y detectar posibles falencias. Mediante el monitoreo se puede determinar si el proceso genera los resultados esperados en función de los objetivos del negocio. La creación y uso de métricas y KPIs (Key Performance Indicators), es clave para realizar un control detallado de cada proceso.

Dado el dinamismo externo al cual están expuestas las empresas, es necesario tener una documentación detallada de cada actividad organizacional. BPM impulsa el entendimiento y modelado de todos los procesos por medio de la documentación.

Apoyándose en herramientas de software de modelado de procesos este punto puede ser alcanzado eficientemente. Otro aspecto importante es la automatización de los procesos. Esto es algo que toda empresa quiere lograr para mejorar sus operaciones, reducir costos y aumentar las ganancias. La cuestión clave que muchos olvidan, es que antes de automatizar cualquier proceso primero se lo tiene que entender y mejorar. Bien vale recordar las palabras de Bill Gates respecto a este tema:

"La primera regla de cualquier tecnología usada en una empresa es que la automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la eficiencia. La segunda es que la automatización aplicada a una operación ineficiente magnificará la ineficiencia".

De esta frase se desprenden muchas lecciones por aprender en todo la disciplina IT, pero yendo a lo específico del modelado de procesos es el punto es que la automatización no sirve de nada si no se arregla o mejora el proceso desde el punto de vista del negocio. Mediante BPM es más fácil comprender los procesos, por ende modelarlos, entenderlos y optimizarlos, para luego una posterior automatización.

Como se menciono previamente, la visión conjunta de los procesos, las personas y la tecnología, en orden para mejorar la performance de los procesos es clave para el éxito de cualquier empresa.

Muchos estudios sobre empresas que han aplicado BPM han demostrado los beneficios son mayores a los intentos tradicionales de otras metodologías o enfoques. La clave del éxito fue poner en el mismo canal el lenguaje de los negocios (procesos y recursos humanos) y el lenguaje de IT, para así definir un enfoque que incremente las ganancias y beneficios del negocio, haciendo que la empresa sea más flexible,competitiva y eficiente.

Herramientas de ISB para soluciones BPM

Sysone incluye dentro de ISB una herramienta de diseño, procesamiento y gestión de procesos BPM, la misma se detallará en futuros capítulos, profundizando cada uno de los aspectos y ciclo de vida de los mismos.

La implementación de BPM de SysOne Insurance Suite es una aplicación de flujo de trabajo específica para compañías de seguros, que puede ser utilizada tanto por los empleados de la compañía como por intermediarios, inspectores, etc., para la emisión de operaciones, la gestión de siniestros, gestión de inspecciones, gestión de endosos, pagos, etc.

Nuestra implementación permite:

• Mecanizar y automatizar todos los procesos operativos de la aseguradora.
• Trabajar en un mismo flujo de trabajo desde cualquier ubicación física y desde cualquier dispositivo.
• Organizar actividades cooperativas. Es decir, que un conjunto de usuarios trabajen sobre su propio conjunto particular de tareas, estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos y otros grupos de usuarios. No tiene entidad el trabajo de ninguno de ellos si no es visto desde el punto de vista global del resultado final. Por ejemplo, un conjunto de usuarios se dedican a ingresar propuestas al sistema y luego de ingresarlas, con solo un click, envían las propuestas a los usuarios que emiten las operaciones. De esta manera SysOne Insurance Suite ofrece una línea de producción virtual que conecta los diferentes estados del proceso de producción de forma automática.
• Que cada tarea deje un registro en el historial del sistema. De este modo, los usuarios de niveles superiores pueden supervisar sencillamente el trabajo de los diferentes usuarios, haciendo un seguimiento de las tareas realizadas y pendientes a realizar, quién las realizó o debe realizar y cuanto tiempo se tarda en cumplir los objetivos deseados.